逛了逛盒马鲜生，我发现马爸爸的“新零售”体验还有待提升

腾讯和阿里巴巴的战火烧到哪里，哪里就是互联网关注的中心。

2017年下半年最大风口就是新零售，这是互联网大佬们争夺的下一个点。随着和阿里巴巴的亲自入场较量，新零售的战火越烧越旺了。周末财经领域最重磅的两条新闻都是和腾讯有关：第一条是腾讯近25亿元入股海澜之家，持股5.31%，第二条是主营批发零售的步步高公告，公司与腾讯签署战略合作框架协议。

但谈到新零售就离不开阿里，谈到阿里的新零售就离不开盒马鲜生。

由于偶然的机会，听说位于亦庄的北京城乡世纪广场开了一家盒马鲜生的店，周末特地赶去体验了一把。

盒马鲜生给我的第一印象是几个商业业态的叠加，就是海鲜城+菜市场+美食街+市场百货店，可以说是为中产阶级打造了一个“社区菜市场”。

先说说优点：

第一，人气旺盛。作为今年新出的网红，盒马鲜生的这家店是在地下一层，原来是个冷清的超市，但是盒马进驻以后人气还是挺不错的。尤其是在海鲜区挤满了人，就餐的地方用户也很多，基本没有空位置。

重要的是盒马鲜生的人气带动了整个购物中心的人气，作为亦庄为数不多的商业综合体，城乡广场的名字一听就很接地气，因此在过去其品牌格调一直偏低。而且由于地处在亦庄的工厂环绕地带，离地铁很远，各种交通也不是很便利，即便实在周末商场人流也不是很旺盛。

而引入盒马鲜生对整个购物中心的品牌都有很大的提升意义，“引进盒马鲜生是商场年轻时尚化和家庭生活化的标志之一”，商场方面对于盒马鲜生在吸引客流、推动转型等方面的作用充满信心。从实际体验来看，盒马鲜生的引流作用还是很明显，本次体验感觉确实整个商场的人流增加不少。就连开在盒马鲜生旁边的小零食店也颇为收益，不少顾客会顺路光顾消费。

第二，技术确实比传统超市先进。在结算上并不是购物一起排队，而是可以随时结账，顾客可以在一个地方购完一部分东西就可以先结账。这种去中心化的结算方式减轻了收银台的负担。可以看到虽然人流很大，但是人工收银台还是很空闲，服务员甚至没什么事情干，相比传统超市欲仙欲死的排队结账，这种思路先进很多，用户体验也非常棒。

另外就是采取了自动化的打包体系，我注意到在店里的天花板上很多传送带，服务员拣完货，将购物袋挂上传送带，这些购物袋会自动传送到超市后场，经过整合、打包、配送。

第三，海鲜价格便宜。作为招牌品类，盒马鲜生的海鲜以便宜著称，据说这里的海鲜有些比海鲜市场便宜一半。按照盒马鲜生CEO侯毅的说法，能够做低价主要是源头直采。源头直采直接省掉了中间的费用。

“原来超市做海鲜的通常做法损耗很大，它把损耗这部分的毛利放在定价里面，所以不卖 50% 的毛利做不下来。但源头直采以后，我可以把这部分比例去除掉，所以价格大幅度下来了，可以做到毛利 20%。”

听了上面我讲述的这些优点你是不是觉得还不错呢，那么盒马鲜生是不是就是完美的，真的就像自己说的那样要颠覆整个零售市场呢？

恰恰相反，经过一番观察和思考，我认为，眼下的盒马鲜生有几个很大的缺点，还有很大的提升空间。

1.等候太久 用餐体验差

在观察当中以及自己的体验时发现，盒马鲜生现场烹制的时间简直是个BUG，几乎所有的顾客都在抱怨这一点。据了解，从挑好到最后上桌的时间基本在一个小时以上，两个小时等不到也不稀奇。如果在其他饭店顾客要等这么长的时间可能都掀桌子了。

至于为什么等待这么久，除了海鲜加工比较麻烦之外，据说也是盒马鲜生有意为之的一种策略，就是为了逼用户更多选择送货上门而不是到店吃。侯毅曾经解释过这一点的考虑，“我们就天天盼着下雨是最好的，为什么？他用手机点点就送到他家。像北京雾霾天一来了，所有人都不出门了，所有人要依赖盒马鲜生去送货上门。”

个人认为，盒马鲜生的这种策略当然是有自己的考量，但是非要采取这种简单粗暴的方式吗？

实际上，盒马鲜生完全可以采取鼓励式而不是惩罚式的方式来达到自己的目的。这种惩罚在店顾客的后果相当负面：一是，由于等待时间较长，给用户留下负面的印象，很多人都表示不会再来，二是，拉高了用户的口味预期，很多人用餐后觉得口味一般。

更深一层来讲，就算需要很长的用餐等待时间是逼不得已的方法，盒马鲜生也应该考虑如何转移用户的注意力，让用户打发无所事事的时间。从商业的角度来讲，这有可能也是一个绝佳的机会，但是被完全浪费了。

2.价格偏高，发展设限

在说到盒马鲜生的优点之一——便宜的时候，我谨慎的只用在了海鲜的身上。除了海鲜，盒马鲜生的商品物价总体还是偏高，以蔬果类产品为例，价格非常昂贵——仅仅两个玉米就要10元。这导致了盒马鲜生在海鲜区人满为患的时候，而蔬果区几乎无人光顾。

这个是个非常奇怪的事情，因为按照侯毅的说法，盒马鲜生的蔬菜也是采取的源头直采的方式，和蔬菜基地直接合作的。不知道价格偏高这个是这家门店的特例还是所有的门店都是这种现象。蔬菜价格偏高，但盒马鲜生的蔬菜区占地却不小，因此无人问津的蔬菜区实际上是很大的浪费，降低了坪效比。

高价对盒马鲜生来说其实是自我设限。我们算了算，在盒马鲜生一顿饭人均消费70元左右，已经超出了大部分用户的日常就餐心理接受价位，除了偶尔专门买海鲜或者请客吃饭，基本不可能成为居民日常买菜的选择。实际上，很多用户来这里都是尝鲜的，不会频繁来。其方圆三公里的配送距离，也大大限制了其在一线城市之外的市场空间——在三公里能找到足够多收入水平能够接受盒马鲜生的消费者，它基本只能开在一线城市或者二线城市的高收入社区。

3.不那么智能的结账

最后一个让我感到需要改进的地方是，虽然盒马鲜生用了很多的自助收银设备取代了传统的人工结账台，但是显然并不是可以省去人工——自助收银台并没有那么智能，依然需要服务员在帮助用户结账，这个看起来很大的结账设备实际上仅仅是充当了扫描枪的作用。

另外，盒马鲜生作为阿里旗下的企业支持支付宝支付，但是用户必须要安装盒马的app，打开APP的二维码才能结账，不知道多设置这一步有什么考量。我想了半天觉得最可能的原因难道说阿里对盒马鲜生的APP下载量也有考核业绩？

最后总结一下：

盒马鲜生相比于传统的店面是有很大的优势的，品质更好，品牌也更加年轻符合年轻人的心理。但是说它是新零售的未来现在言过其实了：盒马鲜生终归到底还是以一个比较畸形的业态呈现在消费者的面前，离颠覆超市和菜市场的距离还很远，其最有优势的地方就是充当一个海鲜城。

实际上盒马鲜生还要防止自己被模仿者颠覆，毕竟如果腾讯复制一家业态和它一样但没有上述那些弱点的店，它该如何应对呢？

来源：钛媒体