【绝活专访】需要更多的利润？也许你需要解雇一些顾客

文/秦刚

每天总是很忙，但是赚不到钱？

也许我可以给你一个简单的解决办法，那就是解雇一些你的顾客。

听起来是不是很诧异？

说真的，我准备写这篇文字的时候，我用“解雇顾客”和“开除顾客”这个关键词，在百度上搜索，只搜索到一篇精准的相关文章。可以说在中文世界里，几乎就没有“解雇顾客”这个概念。

而我用“fire your customers” 这个英文关键词在GOOGLE上搜索，出来近2000万篇精准相关文章。从为什么要解雇顾客，如何解雇顾客，怎么写解雇顾客的模板信件，相关故事等等，非常全面。

可以说在英文世界里，“解雇顾客”这个概念非常常见，而在中文世界里，几乎没有这个概念。

语言学家告诉我们，如果我们脑子里没有一个概念的话，我们的脑子就倾向不去想那个事情；如果一个民族的语言里空缺某个概念，那么整个民族就倾向从未想过那个事情。

比如绝大多数欧美国家的人不可能想到“我上火了”因为他们的世界里，没有“上火”这个概念，所以他们不仅不知道，而且完全想不到自己会上火，你顶多可以拿他们已知的“发炎”这个概念去跟他们解释。

因为中文世界里没有“解雇顾客”这个概念，所以我们总是想要更多的顾客，总是觉得顾客是上帝，顾客永远是对的，不管顾客提出什么无聊要求，我们都想办法去满足。

这样不断做加法，让我们负荷越来越重，越来越辛苦，利润越来越薄。

好，回到正题，今天刚哥就给中文世界输入“解雇顾客”这个概念，让大家学习做减法，学会断舍离，开始更轻松的做生意。

我觉得有时候我们能够为自己和顾客做的最好的事情就是：鼓励我们的顾客到我们竞争对手那里。

因为如果一个顾客，总是花费我们大量的时间，金钱，精力，而且回报还非常低的话，那在这样的顾客身上投资，基本上可以说是最愚蠢的投资。

大家应该都看过《80/20法则》这本书。这本书上有个观点很有意思：大部分商业公司，大概80%的收入来自大约20%的顾客，甚至更少。

这个80/20法则几乎在所有公司都是如此，不信你自己用来验证一下你的公司就知道了。

那根据这个法则，我们其实应该把最多的时间和精力放在我们最重要的少数客户身上，也就是大概20%能够给你贡献大部分利润的客户身上。

但是实际情况却是完全相反，大部分人是把最多的精力和时间放在那些给我们最多麻烦，同时还没有贡献什么利润的客户身上。

所以我们现在需要做的就是断舍离。

要开始学习解雇客户，解雇那些麻烦，消耗我们大量时间，精力，喜乐，同时还不产生任何利润的客户。

那如何解雇这些客户呢？

今天我给出3个简单的步骤。

1.评估你的客户：

首先我们先找出给我们贡献最大利润的前20%客户，把这些客户重点的保护起来，重点的关注起来。

接下来我们就从剩下的80%的客户中，找出那些总是给我们各种负面评价，经常无故找茬，让我们情绪总是跌落到谷底，让我们花费大量时间和精力和TA沟通，同时还不给我们产生多少利润的客户。

对这些客户我们可能不得不让他们离开。

其实80/20法则同样也适用这里：就是说一个公司80%的问题，可能是由20%的客户产生的，甚至是更少的客户产生的，就是那么几个客户，总是让你公司疲于应付，每天一上班就要给这几个客户灭火，头痛得很。

这里我给大家看一个案例，看看什么样的顾客应该马上解雇：

美国阿拉斯加一家小型餐厅老板公开炒一名顾客，表示未来拒绝向这个地址、电话的订餐者提供任何服务，原因是这名顾客太无理，辱骂他们餐厅的外卖员。

在阿拉斯加安克雷奇市，有个意大利餐厅经营意大利和希腊餐。

有一天一名顾客打电话过来，投诉一名送餐员搞错预定。

当餐厅老板（P.J. Gialopsos）向这名顾客解释说：这位送餐员是一名自闭症患者后，这名顾客不仅没有因此息怒，反而辱骂这名送餐员吸毒等，这些侮辱性的言语让餐厅老板无法忍受。

餐厅老板为员工鸣不平，她于是在餐厅facebook上发文，明确表示“送餐员是有些社交障碍，但这不是你辱骂他的权利，也不是你让他活在悲惨世界中的权利。”

老板决定封杀这个地址，这个名字，这个电话号码，永远不给他送外卖，不提供订餐的信息，同时也不能来餐厅吃饭。

这段文字获得数万的点赞和超过5千多的分享，并引起媒体的关注，反而让餐厅生意比原来好了不少。

砍掉那些无理取闹的客户，会赢得更多优质客户的尊重。

2.评估你自己：

当我们在举起斧头，准备砍客户的时候。

也要花些时间考虑一下你和这些“坏客户”的关系是否真的到了不可弥补的时候，也行我们可以看看有什么可以做的改善我们和客户之间的关系。

因为有些客户可能只需要一个提醒，更清晰的告知他们我们的原则和公司政策等等。

这样这些客户就知道自己哪些应该做，哪些不应该做。

3.最后一步：解雇！

如果实在要走到最后一步，解雇顾客的时候。

我们最好要做得不带任何个人负面情绪，不要让顾客感觉到你很厌恶他们。

我们这个时候应该给顾客一个电话，或者一个EMAIL，或者一个微信。

首先我们应该感谢顾客一直以来的支持，合作。

同时我们应该让顾客很清晰的知道，我们之间的合作关系和服务关系已经结束。哪怕这个顾客什么都没有做错，只是我们之间不合适而已。

最后我们再给顾客一个解决方案，给一个列表给他们，建议他们可以找以下这些相关公司合作，等等。

当你这么做的时候，也行会有很不同的结果，再给大家看一个案例：

我试图“解雇”客户，然而事与愿违

译者 YingyingZ

来源：http://select.yeeyan.org/view/233337/315838

注：本文作者April Greerer是一位自由职业网站设计师。

是的，你没有眼花。我试图“解雇”自己的客户，然而事与愿违——事实上，我们的业务关系改善了！

到底发生了什么？且听我慢慢道来……

我决定“解雇”自己的客户

你可能认为我疯了，你干活人家付钱，干吗拒绝——你可真糊涂！（真的是这样吗？）

说真的，我实在是受够了。我做的那个项目已经远远长于于我的预期；我的客户在网站的整体设计上拿不定主意，已经变来变去好多次了；不仅如此，她情绪低落的时候跟我说话的态度还特别恶劣。

那个项目上挣的几个子儿根本就不够抵消我的精神压力，更何况我还总听到这种话“喂，你到底知不知道你在做什么啊？”和“到现在为止，你做的东西都很一般”。气死我了！我对她的项目简直没有一点兴趣了。

所以，即使我不喜欢和别人发生冲突，我还是鼓起勇气准备“解雇”她，停止这个项目。

你是不是应该解雇难缠的客户？

如果你发现自己的内心已经在以下方面敲响了警钟，那么及时停止项目也许能保住你的利益：

你不喜欢那个客户，因而不想和她合作。

客户对你进行个人攻击，或者说话的方式令你非常不爽。

你在设计和修改上花的时间和精力太多，已经精疲力尽了，然而项目却没有取得任何进展。

你不认为在项目上挣到的钱足以抵消与他们一起工作的压力。

“解雇”

我刚说了，我特别不喜欢和别人发生冲突。我已经和这位客户在电话里聊过无数次，我知道我们两人的个性，我也知道如果我这次使用电话的方式，结果肯定还是她赢。

所以我选择了写电子邮件——是的，我也觉得这是一种逃避，但是我不相信自己在电话里做得能像发邮件一样成功。

我的邮件第一稿有点（好吧，是相当）严厉。我的沟通大师（我男朋友，他阅人的能力太棒了）帮我审阅了一遍后告诉我得重写，说邮件里不要放入个人情感。我不想一点情感也不写，但我还是照他说的做了。

我的邮件第二稿写得超级专业，简洁又有礼貌。我表示我准备终止我们的业务关系，因为虽然我们都在挣扎着想成功完成这个项目，但我不知道我们是否能完成它。我也提了一下，她对我的负面评论让我的积极性降低并且破坏了我们的合作关系。我甚至为她列出了一个资源列表，这有助于让她再找到一位设计师，我也把未来项目需要用到的文件都发给她了。最后，我祝她项目一切顺利。

我的邮件第一稿为第二稿奠定了良好的基础。如果我没有在写第一稿的时候发泄出自己的情感，那么我不知道自己后来能不能表现得像平时一样冷静和专业。试试这个方法，它可能会让你头脑清醒一些——把你所有的情感都毫无掩饰地写出来。之后，把它删了。

“解雇”客户的小贴士

表达清晰 - 你不必直说“你被解雇了”，但要确保客户知道你准备结束合作关系。

举止专业 - 别让你的个人情感像洪水一样宣泄而出（否则收拾残局可会够你受的）。

简明扼要 - 简要说明你的原因。

不要道歉 - 你可以表达遗憾（我很失望......我很后悔......），但别给她一种“错误都在你”的印象。

提供资源或意见 - 虽然你不会把以为难缠的客户推荐朋友，但你可以为他们指一条路，让他们能够找到新的设计师，从而完成项目。

寻求他人意见 - 让一位可信的朋友阅读你的邮件并客观地提出意见，以确保你能遵照上面的几条建议。

为什么我决定继续与这位客户合作，以及我们的关系是怎样改善的

长话短说，我的客户向我道歉了，并为我提供了完成这个项目的具体步骤。我觉得我已经出气了（以前工作中她也把要发的火都发过了），所以我接受了她的道歉，并继续这个项目的工作。

自从我试图解雇她之后，她的态度完全改变了。她对我的工作提供有建设性意见的批评，甚至会称赞我所做的工作很出色。

她是否真心这样做或只是在作秀并不重要，重要的是我们完成了项目，并且她为了留住我而对我表现出了足够的尊重（当然，我所得到薪水还是不足以补偿我以前受的气）。

为什么解雇客户是双赢

首先我想说的是，我不鼓励你经常使用这种技巧。这其实你最不想使用的一种战术，如果你为了解决冲突已经用尽了其他所有方法，那么你才会想去使用它。如果你解雇了太多客户，那么你的声誉也会受到损害。

话虽这么说，这对作为一个自由职业者的你来说仍然是一个双赢的方式。

好处之一：如果无法合作，你可以摆脱一个糟糕的客户

即使你表面上输了，那本质上你还是赢了。当一个的糟糕的客户（看上面的小贴士）给你带来太多的负担时，而且你赚的钱根本和你的付出不成正比的时候，那么就让他们走吧。

好处之二：如果问题解决，你们的关系会改善

我很幸运，我和客户解决了彼此间的问题，这样我们就有可能开展长期的业务关系。

我得到的教训

在某种程度上，我还是很感激这段经历的。我知道了自己的极限，怎样解决冲突，以及在情绪化的情况下如何进行专业有效的沟通。

最重要的是，我知道了这是解决问题的最后手段。我在问题一开始没有着手解决问题，也没有为自己设定一个极限，这是我的错误——结果我默许了客户糟糕的行为，直到把我自己逼进死胡同。我忍啊忍，任压力增长，这对我的事业、客户和家人都是有损害的。

作为一名自由职业者，有一点你一定要明白，那就是在业务关系中，我们和客户间是一种合作，而不是上下级关系。